Vad innebär det att outsourca kundsupport, vilka fördelar finns och vilka tjänster kan företag ta hjälp med?
Vad betyder det att outsourca kundsupport?
I korthet innebär det att företag köper in tjänster inom kundsupport från ett callcenter. Det kan exempelvis innebära att personal från detta callcenter tar hand om:
- Prenumerationsfrågor
- Beställningar och byten
- Enklare produktfrågor
Det vanligaste är att företag väljer att partiellt outsourca kundsupport vilket innebär att de fortfarande har en del support inom den egna verksamheten. De allra flesta kundfrågor kan detta callcenter ta hand om men om det är en för svår produktfråga hänvisar de frågan vidare till företagets egen support.
Vilka fördelar finns?
Det finns flera olika fördelar som företag kan ta del av om de väljer att outsourca kundsupport – oavsett omfattning. Primärt handlar det om att få tillgång till extern kompetens och/eller få ner kostnaderna för den support som ges. Mycket ofta blir det en kombination av dessa två. Exempel kan kundsupport via ett callcenter ge:
- Tillgång till support på andra språk
- Tillgång till support 24/7
- Rörlig kostnad utifrån antal supportfrågor
- Lösgöra tid för den egna personalen som därmed kan fokusera på kärnverksamhet
Vilka tjänster kan köpas in?
I teorin kan samtliga tjänster köpas in som kan utföras digitalt via dator eller via telefon. Samtidigt är dessa callcenter generellt inriktade på vissa områden och har spetskompetens inom vissa tjänster. Några vanliga inriktningar är:
- Utgående samtal – Att kontakta kunder för att ge information eller boka in möten.
- Ingående frågor – Ta emot frågor från kunder
- Chat – Hanterar chat på företagets hemsida
- Social media – Svarar på kommenterar på social media
Billigare via synergi
Framförallt väljer företag att outsourca kundsupport om det beräknas vara billigare än att ha egna anställda som tar hand om dessa frågor.
Detta uppnås bland annat genom att callcenter som erbjuder dessa tjänster tillhandahåller kundsupport för flera företag samtidigt. En lösning som är speciellt lönsam för företag som antingen har väldigt få supportfrågor eller som behöver avlastning för den egna personalen. Exakt hur avgiften för tjänsten är uppbyggd kan variera mellan olika callcenter men generellt betalas en viss summa per ärende eller arbetad minut. Detta till skillnad mot egen personal som innebär en personalkostnad oavsett om det kommer inte supportärenden eller inte.